Banche e Social Media

Le banche e gli istituti di credito cominciano ad affollare Facebook e Twitter in massa per cercare di coinvolgere i clienti in una conversazione, o più semplicemente per lanciare campagne di ascolto. Uno strumento relativamente giovane di social networking che alcune banche stanno iniziando a sperimentare è Foursquare.
Approfittando dell’ invito di WeBank ad intervenire all’ evento del 16 Settembre 2010 vorrei condividere con voi alcune riflessioni.
Se non siete familiari con Foursquare, si tratta di una rete sociale, ideata principalmente per dispositivi mobili, per consentire alle persone di segnalare volontariamente la propria presenza in ufficio, in palestra, in un luogo pubblico o privato. Utilizzando la funzionalità di localizzazione GPS disponibili oramai in molti terminali portatili, l'applicazione può determinare la posizione fisica di un utente al quale vengono mostrati una serie di punti di interesse , creati dagli altri utenti del sistema, prossimi alle coordinate rilevate dal terminale e nei quali l’ utente può fare check-in.
Tramite l'interfaccia utente dell'applicazione, l'utente seleziona semplicemente il luogo fisico, ed esegue il "check-in" nel luogo scelto.

Facendo check-in muovendoti in un ambiente metropolitano, comincerai a trovare i consigli e le raccomandazioni che hanno lasciato gli altri utenti del sistema hanno lasciato. Dopo il check-in in un ristorante, ad esempio, sarà facile trovare un suggerimento rispetto ad un piatto che è stato particolarmente gradito. Dopo il check-in in un bar, spesso vi vengono offerti consigli su quella che dovrebbe essere la vostra prossima tappa. Ogni consiglio che viene creato è rilevabile da altri utenti semplicemente semplicemente segnalando la propria presenza nel luogo al quale il consiglio è associato.

Un semplice meccanismo di incentivazione offerto dal sistema è quello di diventare sindaco di un luogo. Per diventare sindaco, un utente deve segnalare la propria presenza in quella posizione più di qualsiasi altro utente. Agli altri utenti che effettuano il check-in in un luogo è possibile visualizzare il nome e la foto dell'utente che è il sindaco del momento.

Ma come possono utilizzare un sistema come questo le banche ?

La North Shore Bank del Wisconsin sta offrendo una promozione a tutti i sindaci delle loro filiali. Se sei il sindaco, quando ci si reca in agenzia è sufficiente mostrare ad un cassiere il tuo dispositivo mobile con l’ applicazione sulla pagina dove vieni indicato come il sindaco.
Il cassiere provvede a fare in modo che l’ utente riceva dalla North Shore Bank un certificato da spendere nei grandi magazzini per un valore di 5 dollari.
Questo è molto interessante, ma mi piacerebbe vedere le banche andare oltre e questo è quello di cui mi piacerebbe ragionare.

Secondo me, ad esempio, sarebbe molto suggestivo se il direttore dell’ agenzia invitasse a pranzo i sindaci. Proprio così, scegliere una data e fisicamente cenare con il tuo sindaco.
Facciamo alcune ipotesi circa i sindaci:

1. Se queste persone stanno usando Foursquare, è probabile che siano degli appassionati di tecnologia.
2. Molto probabilmente appartengono ad altre reti sociali e sono attivi in esse. Potrebbero addirittura avere un blog attivo.
3. Probabilmente sono degli influenzatori di una comunità che comprende anche individui meno tecnologizzati di loro
4. Come molti di noi, apprezzeranno un buon pasto e probabilmente ne parleranno con altri e lo citeranno su Facebook, Twitter, o nei loro blog.

Ad un costo ridicolo il direttore di una filiale avrà una splendida opportunità di entrare in contatto con persone che potranno dargli i loro consigli per un migliore utilizzo dei social media, migliorare la propria offerta di prodotti e chissà che altro. Supponendo che il cibo e la conversazione siano di buon livello, la banca otterrà un fan che probabilmente genererà una storia positiva sulla banca che verrà raccontata a decine, centinaia o forse anche migliaia di amici e connessioni. Trovo affascinante questa proposta perchè vorrebbe dire che anche una organizzazione grande e complessa può interagire con i propri clienti uno ad uno, per davvero, guardandosi in faccia.

Per inciso, i sindaci cambiano, così si dovrebbe essere in grado di replicare l’ esperienza.
Credo che interpretare Foursquare in questa maniera e impegnarsi semplicemente ad interagire di più con i clienti fornisca benefici molto superiori ad altre attività molto più dispendiose di ascolto e monitoraggio dei social media.

Il realtà il discorso è molto più ampio, e Foursquare non è che una delle reti di persone che creano conversazioni sempre più articolate, complesse e difficili da seguire per chi non si coinvolga in prima persona.
Come sempre accade, infatti, gli utenti hanno trovato utilizzi che vanno oltre le previsioni degli sviluppatori.
Gli utenti hanno scoperto che i sistemi basati sulla geolocalizzazione volontaria non sono necessariamente destinati a segnalare luoghi fisici ma possono tranquillamente essere usati per segnalare eventi, manifestazioni, flash mob, attività diffuse.
Questa attitudine ne rende ancora più interessante l’ uso consapevole da parte delle aziende che possono trovare delle occasioni altrimenti impensabili di relazionarsi con il pubblico.
Se fossi una banca, ad esempio, scatenerei i miei agenti sul territorio per fare in modo che in ogni luogo dove ci sono case in vendita vengano messi dei consigli rispetto alle opportunità di finanziamento. Ma la banca non ha questa rete di agenti ! Ed infatti gli agenti della banca dovrebbero essere gli utenti che verrebbero incoraggiati tramite opportuni meccanismi di incentivazione.
Di questo ed altro mi piacerebbe parlare il 16 Settembre, cosa ne pensate ? Ci si vede ?